kontaktvägar

Kontaktvägar är de kanaler genom vilka en person kan kontakta en organisation för att begära information, ställa frågor, lämna in ansökningar, rapportera problem eller få stöd. Vanliga kontaktvägar är telefon, e-post, brev, personligt besök, webbformulär och webbplats, chatt, sociala medier, appar och videomöten.

I offentlig sektor i Sverige är tydliga och tillgängliga kontaktvägar en del av medborgarorienterad tjänsteutveckling. Många myndigheter och kommuner strävar efter en omnichannel-strategi där olika kanaler kompletterar varandra och där medborgaren själv kan välja den kanal som passar bäst.

Vid utformning av kontaktvägar betonas enkelhet, tillgänglighet och integritet. Viktiga principer är att informationen är lätt att hitta, att svarstider kommuniceras, att kanalerna fungerar för personer med olika behov och språkkunskaper, och att hantering av känslig data sker säkert.

Genomförande omfattar ofta ett centralt kontaktcenter (även kallat servicecenter), gemensamt kontaktinfosystem och digitala självbetjäningslösningar som e-tjänster. Det kräver integration med ärendehanteringssystem, tydliga roller och eskaleringsvägar samt efterlevnad av dataskyddslagar.

Utvärdering sker med nyckeltal som svarstid, lösningsgrad vid första kontakt, kundnöjdhet och tillgänglighet. Regelbunden uppföljning och användarundersökningar stödjer fortlöpande förbättring av kontaktvägarna.