kontaktihetked

Kontaktihetked on mõiste, mida kasutatakse kliendikogemuse ja teenuse kujunduse kontekstis. Sõna kirjeldab hetki või punkte, mil kasutaja või klient puutub kokku organisatsiooni, brändi või teenusega. Need hetked võivad olla digitaalsed või füüsilised ning neid kasutatakse klienditeekonna mõistmiseks, mõõtmiseks ja optimeerimiseks.

Kontaktihetked hõlmavad erinevaid kontaktide vorme, näiteks veebisaidi külastus, rakenduse kasutamine, e-kiri või sõnum, helistamine klienditeenindusse, külastus poisses või kontakti võtmine füüsilises esinduses ning üleminekud kanalis, näiteks teavitusest tehinguni. Neid hetki hinnatakse kui võimalusi mõjutada kliendi rahulolu, usaldust ja lõpuks ka konversiooni või mõnda muud soovitud tulemust.

Mõõtmine ja kasutusvaldkonnad hõlmavad kontaktihetkede sageduse, kestuse, kvaliteedi ja kokkuvõtliku mõjust klienditeekonnale. Tavapärased vahendid on klienditeekonna kaardistamine, sijajate jaotuste analüüs ning teenindusdisaini või turunduse tööriistad. Eesmärk on vähendada hõõrumaid, pakkuda järjepidevat ja isikupärastatud suhtlust ning parandada üldist kasutajakogemust.

Erinevates valdkondades, nagu pank, jaemüük, tervishoid või haridus, võivad kontaktihetked tähendada erinevaid spetsiifilisi kontakte, kuid keskne idee jääb samaks: mõista ja parandada iga hetke, mil kasutaja või klient suhtleb organisatsiooniga. Andmete kogumine ja privaatsus on kontaktihetkede kasutamisel olulised ning nõusolek ja läbipaistvus on esmatähtsad.