itsepalvelussa

Itsepalvelussa tarkoitetaan tilanteita, joissa asiakkaat hoitavat osan tai koko palveluprosessin itsenäisesti ilman välitöntä henkilöstön apua. Tämä voi olla fyysisiä itsepalvelupisteitä, kuten automaattikassoja tai kioskeja, sekä digitaalisia ratkaisuja, kuten verkkopalveluita ja itsepalveluportaaleja. Itsepalvelua käytetään muun muassa vähittäiskaupassa, ravintoloissa, matkailu- ja julkisessa hallinnossa.

Termi koostuu sanoista itse ja palvelu, ja "itsepalvelussa" on suomen kielen inessiivimuoto, jolla viitataan tilaan, jossa palvelu suoritetaan itse. Itsepalvelun käsite on levinnyt laajasti sekä fyysisiin että digitaalisiin palveluprosesseihin ja sitä sovelletaan monissa eri toimialoilla.

Edut ovat muun muassa palveluprosessin nopeus, asiakkaan kontrolli ja mahdolliset kustannussäästöt henkilöstön työpanoksen vähenemisen kautta. Haasteisiin kuuluu kuitenkin käyttäjäosaamisen vaatimukset, tekniset ongelmat sekä yksityisyyteen ja turvallisuuteen liittyvät riskit. Lisäksi on huomioitava esteettömyys ja se, että kaikki asiakkaat eivät koe itsepalvelua sujuvaksi.

Sovellusalueet kattavat vähittäiskaupan itsepalvelukassat, kioskit ja automaattiset palvelupisteet, sekä digitaaliset itsepalveluratkaisut kuten verkkopalvelut, itsepalveluportaalit ja online-palvelut. Itsepalvelun menestys riippuu sekä teknisestä luotettavuudesta että siitä, miten palvelu tukee asiakkaan tarpeita ja turvallisuutta.