hyvityskäytännöistä
Hyvityskäytännöistä tarkoitetaan organisaation laatimaa ohjeistusta siitä, miten asiakkaalle tarjotaan korvausta tai muuta hyvitystä palvelun tai tuotteen virheen, viivästyksen tai muun tyytymättömyyden tilassa. Käytäntöjä sovelletaan usein kuluttajapalveluissa ja vähittäiskaupassa, mutta ne voivat esiintyä myös B2B-ympäristöissä.
Hyvityskäytännön tarkoitus on lisätä asiakkaiden luottamusta, edistää oikeudenmukaisuutta ja tarjota yhdenmukainen, läpinäkyvä prosessi hyvityksen tai korvauksen
Yleisimpiä hyvityskäytäntöjä ovat:
- Hyvitettävät tilanteet: virheet, viat, viivästykset, palvelun keskeytykset tai muu asiakkaan kokemaa haittaa.
- Hyvityksen muodot: palautus, tuotteen kierrätys tai vaihto, alennus, palvelun hyvityskirjaukset (credit, ostoseteli) tai ilmainen korjaus.
- Ehdot ja kelpoisuus: hakemuksen aikarajat, todisteet, korvauksen määrä ja rajat sekä mahdolliset poissulkevat tilanteet.
- Prosessi ja vasteajat: miten ja minne hakemukset tehdään, milloin päätös annetaan ja miten tiedot dokumentoidaan.
- Dokumentointi ja seuranta: tapaukset kirjataan, analysoidaan trendejä ja varmistetaan johdonmukaisuus.
Hyvityskäytännöt tulisi sovittaa toimialan vaatimuksiin, noudattaa paikallisia säädöksiä ja olla helposti saavutettavissa sekä asiakkaalle että palvelukanavien