hendelseshåndteringsprosess

Hendelseshåndteringsprosess er prosessen for å oppdage, registrere og håndtere hendelser som forstyrrer eller risikerer å forstyrre levering av IT-tjenester. Prosessen har som mål å gjenopprette normal tjeneste så raskt som mulig, minimere forstyrrelser og dokumentere hendelsen og tiltakene for senere læring. Den er ofte en del av et større rammeverk for tjenestehåndtering som ITIL eller ISO 20000.

Omfanget omfatter identifikasjon, registrering, kategorisering, prioritering, diagnostisering, eskalering, løsning, gjenoppretting, lukking og etteranalyse av hendelsen. Det er viktig å skille mellom hendelser og problem: en hendelse er en forstyrrelse eller avvik i tjenesten, mens problem er årsaken bak en eller flere hendelser og kan behandles separat gjennom problemhåndtering.

Livssyklusen følger trinn som innledende oppdagelse og rapportering, logging av hendelsen, kategorisering og prioritering basert på påvirkning og haster, første diagnose, eventuell eskalering til riktig teknisk kompetanse, løsning eller midlertidig løsning, gjenoppretting av tjenesten og endelig lukking. Etter hendelsen gjennomføres ofte en etterhendelsesgjennomgang og oppdatering av kunnskapsbasen.

Roller og ansvar: Roller som service desk, hendelseshåndteringsleder, tekniske støttegrupper og ved behov endringsstyring og problemhåndtering deltar. Styrende dokumentasjon inkluderer avtaler om tjenestenivå, hendelseskategorier og retningslinjer for varsling og kommunikasjon til berørte parter. Ved alvorlige hendelser kan en kritisk hendelse håndteres gjennom egen prosedyre og inkludere informasjonsdeling og rask eskalering.

Måling og fordeler: Suksess måles med MTTR, antall hendelser, overholdelse av tjenestenivå og brukertilfredshet. Fordelene inkluderer redusert nedetid, raskere gjenoppretting, bedre brukeropplevelse og verdifulle data for forebyggende tiltak og kunnskapsdeling.