etäpalvelu

Etäpalvelu tarkoittaa palvelua, jonka toteuttaminen tapahtuu etäyhteyden välityksellä siten, että palvelun antaja ja asiakas eivät ole samassa tilassa. Se hyödyntää tieto- ja viestintätekniikkaa sekä internetiä, puhelinyhteyksiä ja videokonferensseja mahdollistamaan vuorovaikutuksen, tiedonjaon ja toiminnan suorittamisen kauempaa.

Esimerkkejä etäpalveluista ovat videokonsultaatiot, chat- ja sähköpostipalvelut, verkkopalvelut sekä digitaalinen itsepalvelu. Sektorikohtaisia käyttökohteita ovat esimerkiksi terveydenhuolto (telelääketiede), julkinen hallinto, pankki- ja vakuutustoimiala, koulutus sekä IT-tuki ja asiakaspalvelu.

Etäpalvelujen etuja ovat parempi saavutettavuus, matkustamisen tarpeen vähentyminen, joustavuus sekä mahdollisuus palvella suurempaa määrää asiakkaita ajasta ja paikasta riippumatta. Ne voivat tehostaa toimintaa ja alentaa kustannuksia pitkällä aikavälillä, erityisesti alueilla, joissa fyysiset palvelupisteet ovat rajallisia.

Haasteisiin kuuluvat digitaalisuuden ja tulonjaon epätasa-arvoisuus, tietosuoja ja IT-turvallisuus sekä palvelun luotettavuus ja käytettävyys. Käyttöönottoa voivat rajoittaa myös infrastruktuurin riittävyys ja käyttäjäkokemuksen huomiointi.

Sääntely ja standardointi ohjaavat etäpalvelujen kehittämistä: henkilötietojen suoja, sähköiset tunnisteet ja allekirjoitukset sekä saavutettavuusvaatimukset ja yleiset tieto- ja tietoturvavaatimukset. Tulevaisuudessa etäpalvelut ovat yhä monikanavaisempia ja integroituja, jolloin palvelukokemus on sujuvampi ja nopeampi.