brukerreise

En brukerreise er sekvensen av trinn en bruker gjennomgår for å oppnå et mål når vedkommende interagerer med et produkt eller en tjeneste. Den dekker brukerens motivasjon, kontekst og følelser, samt berøringspunkter og smertepunkter underveis. Begrepet brukes ofte i brukeropplevelsesdesign (UX) og tjeneste-design, og inkluderer både digitale og fysiske berøringspunkter. En brukerreise fokuserer primært på brukerens behov og handlinger, og kan være en del av en bredere kundeopplevelse.

Formålet med å kartlegge en brukerreise er å forstå hvordan brukeren opplever produktet eller tjenesten, identifisere friksjon og avvik mellom forventning og realitet, samt finne muligheter for forbedring og differensiering. Dette arbeidet bidrar til å informere designbeslutninger, prioritering av utvikling og forbedring av tjenesteopplevelsen på tvers av kanaler og team.

Faser og metoder går ofte i kombinasjon. Vanlige faser inkluderer oppdagelse, vurdering, onboarding, aktiv bruk, vedlikehold og oppfølging, samt ambassadørskap. Datasamlingen blandet kvalitative metoder (intervjuer, kontekstuelle undersøkelser, dagbokstudier) og kvantitative metoder (analyser av atferd, bruksmålinger, A/B-tester). Visualiseringer som journey maps eller brukerreiser viser trinn, berøringspunkter, brukerens intensjon og følelsesmessige tilstand i hver fase.

Verktøy og måling omfatter journey maps, brukerreiser, personas, service blueprint og brukerflyter. Viktige mål kan være oppgave fullføring, tid til fullføring, avvik og avbrudd, tilfredshet og NPS. Et vellykket arbeid krever tverrfaglig samarbeid og oppdatering når produkter og tjenester utvikles.