brukereiser

Brukerreiser, ofte kalt kundereiser eller brukerreiser, beskriver sekvensen av interaksjoner en bruker har for å oppnå et mål med et produkt eller en tjeneste. Formålet er å forstå hva brukeren gjør, hvorfor handlingene skjer, og hvilke behov, preferanser og utfordringer som oppstår under reisen. Brukerreisen brukes i UX-design, tjenestedesign og markedsføring for å skape mer intuitive og effektive løsninger.

En brukerreise består typisk av mål, aktiviteter, touchpoints, kanaler og brukeratferd gjennom hele prosessen, samt opplevde følelser og hindringer underveis. Den kartlegges ofte som et reise- eller kundereisekart, og kan suppleres av scenarier, personas og service blueprint for å tydeliggjøre hvilke aktører og systemer som er involvert. Målet er å få et helhetlig bilde av hva som skjer på tvers av digitale grensesnitt og fysiske tjenester.

Brukerreiser brukes i utviklingsprosesser som UX-design, tjenestedesign og kundeopplevelsesarbeid. Utbyttet inkluderer identifisering av kritiske berøringspunkter, avdekking av gap og muligheter, prioritering av forbedringer, samt måling av effekt over tid. De fungerer som et kommunikasjonsverktøy mellom ulike team og interessenter og kan brukes til å forbedre produkter, tjenester og støtteprosesser.

Begrensninger inkluderer risiko for generalisering og behovet for oppdaterte data. Kartet fanger ikke nødvendigvis individuelle variasjoner og bør derfor ses som et verktøy i et bredere innsikts- og designprogram, supplert av både kvalitative og kvantitative studier.