asiakkuuksiin

Asiakakkuuksiin viitataan liiketoiminnan käytäntöihin ja prosesseihin, jotka tähtäävät asiakkaiden kanssa käytettävän suhteen kehittämiseen koko heidän elinkaarellaan. Siihen kuuluu sekä strategisia tavoitteita että operatiivisia toimia asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseksi, arvolähtöisen tarjonnan kehittämiseksi ja jatkuvan vuorovaikutuksen ylläpitämiseksi eri kanavissa.

Termin taustalla on käsite asiakkuus, eli suhde asiakkaaseen yritykseen tai brändiin. Yleisesti käytetään ilmaisuja kuten asiakkuudenhallinta (CRM, customer relationship management) sekä asiakkuuksien hoito. Näillä viitataan sekä organisaation strategisiin linjauksiin että teknisiin järjestelmiin, jotka tallentavat asiakasdataa ja tukevat vuorovaikutusta.

Keskeisiä osa-alueita ovat asiakasdatan kerääminen ja hyödyntäminen, asiakassegmentointi, personointi sekä monikanavainen viestintä ja palvelu, joka vastaa asiakkaan toiveisiin. Asiakkuuksien elinkaari kattavat hankinnan, perehdyttämisen, sitouttamisen, säilyttämisen sekä mahdollisen win-back-toimenpiteet.

Mittareita ovat esimerkiksi asiakaselinkaariarvo (customer lifetime value), säilytys- ja churn-luvut, asiakasuskollisuus mitattuna NPS-arvona sekä sitoutumisen ja ostokäyttäytymisen mittarit. Tavoitteena on sekä asiakkaalle että yritykselle jatkuva arvo ja kestävä kilpailuetu.

Haasteita ovat tiedon integrointi, yksityisyyden suoja ja datan hallinta, organisaation sisäiset silot sekä oikeanlaisen teknologian ja osaamisen yhdistäminen. Trendien kärjessä ovat automaatio, tekoäly sekä saumaton omnichannel-viestintä, jotka tukevat sekä personoitua palvelua että tehokasta resurssien käytön.