asiakaskokemuksesta
Asiakaskokemus (CX) viittaa asiakkaan kokonaisvaltaiseen kokemukseen yrityksen kanssa vuorovaikutuksissa eri kosketuspisteissä, ennen ostopäätöstä, oston aikana ja jälkeen. Se rakentuu asiakkaan havainnoista, tunteista ja muistista sekä siitä, miten yritys vastaa näihin kokemuksiin käytännössä. CX erottuu pelkästä asiakaspalvelusta kokonaisvaltaisena tarinana asiakkaan polulla.
Keskeisiä tekijöitä ovat tuotteen tai palvelun laatu, hinta, saatavuus ja käytettävyys sekä myynti- ja tuki- palvelut.
CX:tä mitataan monimuuttujaisesti: asiakaspolun kartoitus (customer journey mapping), mittarit kuten Net Promoter Score (NPS), CSAT ja
Hyvä asiakaskokemus voi lisätä asiakasuskollisuutta, parantaa suosituksia ja tukea liiketoiminnan tuloksia. Se ei ole pelkkä palvelukokemus,
Haasteita ovat tiedon hajautuminen, yksityisyys ja vastauksen hallinta monikanavaisessa ympäristössä sekä liiketoiminnan kulttuurin muutos. Menestys rakentuu