Szolgáltatásmenedzsment

A szolgáltatásmenedzsment a szolgáltatások tervezésével, nyújtásával, működtetésével és folyamatos fejlesztésével foglalkozó tevékenységek összessége, amelyek célja, hogy értéket teremtsenek az ügyfelek számára. A megközelítés középpontjában a szolgáltató és a felhasználó közötti értékteremtő kapcsolat áll, és a szervezet különböző egységeinek összehangolt működését követeli meg. Szorosan érinti a humánerőforrást, a folyamatokat és a technológiát, továbbá a teljesítmény- és költségmenedzsmentet.

A szolgáltatásmenedzsment gyakorlati megközelítése a szolgáltatások életciklusának kezelését jelenti: stratégia, tervezés, átmenet, üzemeltetés és folyamatos szolgáltatásfejlesztés. Célja a szolgáltatási szint és az üzleti igények közötti összhang megteremtése; gyakran használnak szolgáltatási portfóliót, szolgáltatási katalogust és SLA-kat a tervezéshez és nyomon követéshez.

Kiemelt területek közé tartozik a szolgáltatási portfólió menedzsment, a szolgáltatási katalogus kezelése, a szolgáltatási szintek kezelése, incidens- és problémakezelés, változásmenedzsment, kapacitás-, rendelkezésre állás-, folyamat- és biztonságmenedzsment, valamint a beszállítói kapcsolatok és a költségmenedzsment. Ezek a területek segítik a szolgáltatások megbízhatóságát és kiszámíthatóságát.

Referenciakeretek közé tartozik az ITIL, amely a szolgáltatásmenedzsment legáltalánosabban alkalmazott jó gyakorlatait gyűjti össze, és az ISO/IEC 20000, amely a szolgáltatásmenedzsment irányításának formális szabványát adja. Gyakran kombinálják DevOps, agilis módszertanokkal a gyorsabb és rugalmasabb működés érdekében. A gyakorlati alkalmazás széles körben elterjedt az IT-n túl is, például telekommunikációban, üzemeltetésben és szolgáltatási szektorokban.