Suoritusmittarit

Suoritusmittarit ovat mittareita, joiden avulla arvioidaan ja seurataan organisaation, prosessin tai järjestelmän suorituskykyä suhteessa asetettuihin tavoitteisiin. Ne voivat olla määrällisiä, kuten luvut ja prosenttiosuudet, tai kvalitatiivisia, kuten arviot tai Luokittelut. Mittareita käytetään suorituskyvyn seuraamiseen, vertailuun, päätöksenteon tukeen sekä jatkuvaan parantamiseen.

Keskeiset ominaisuudet ovat relevanssi, luotettavuus ja ymmärrettävyys. Mittarit tulisi olla SMART-tyyppisiä: tarkasti määriteltyjä, mitattavissa olevia, saavutettavia, olennaisia ja ajassa sidottuja. Lisäksi on tärkeää varmistaa datan laatu, sen ajantasaisuus ja vertailukelpoisuus eri aikajaksojen tai yksiköiden välillä.

Esimerkkejä suoritusmittareista

- IT-järjestelmät: vasteaika, läpäisy, saatavuus, virheprosentti sekä keskimääräinen vian korjausaika (MTTR).

- tuotanto ja operaatio: läpimenoaika, kiertoaika, ja kokonaistehokkuus (OEE).

- palvelut ja asiakaspalvelu: ensimmäinen yhteydenottoon ratkaisuaste (FCR), asiakastyytyväisyys (CSAT) sekä palvelutasosopimuksen noudattaminen (SLA).

- liiketoiminta: liikevoitto, ROI, kassavirta sekä kiertoaika (cash conversion cycle).

Käyttö ja kehittäminen: mittarit tulisi valita suhteessa liiketoiminnan tavoitteisiin, rajoittaa määrää, määritellä tavoitetasot ja varmistaa, että data on saatavilla ja raportoitavissa. Mittaamista tulisi tarkastella säännöllisesti, ja mittareita päivittää sopeutumisen mukaan. Haasteina ovat datan laatu, mittareiden väärä tulkinta sekä vääränlaisten päätösten riski.