Støttebetingelser

Støttebetingelser er de avtalte vilkårene som regulerer leverandørens kundestøtte for et produkt eller en tjeneste. De beskriver hva som dekkes av støtten, hvilke kanaler som benyttes, og hvilke forpliktelser partene har. Støttebetingelsene er ofte en del av en serviceavtale og kan variere betydelig mellom produkter og virksomhetsområder.

Innholdet omfatter vanligvis omfang av støtte og hvilke versjoner eller komponenter som dekkes; servicenivåer og responstider basert på alvorlighetsgrad; tilgjengelighet (for eksempel kontortid eller døgnåpen støtte); og hvilke kommunikasjonskanaler som brukes (telefon, e-post, chat). I tillegg beskrives ansvarsforhold, eskalering, og forventninger til kunde for å motta støtte.

Viktige unntak og begrensninger bør fremgå tydelig, slik som støtte for tredjepartsprogramvare, tilpasninger, eller maskinvare i kundens eie. Kostnader, betalingsvilkår, oppsigelse, og fornyelse kan også være fastsatt i støttetjenesten. Sikkerhet og personvern tas ofte opp, inkludert konfidensialitet, datalagring og etterlevelse av relevante regler.

Til slutt kan støttetyper variere mellom gratis- og betalte planer, samt nivåer som gir bedre responstider eller ekstra tjenester. Det er viktig at begge parter kjenner til og forstår støttebetingelsene før avtaleinngåelse, og at vilkårene oppdateres ved endringer i tjenesten.