Serviceprosesser

Serviceprosesser er systematiske aktiviteter som sammen leverer en tjeneste til kunder eller brukere. De er designet for å sikre kvalitet, effektivitet og at krav fra kunder, ledelse og myndigheter blir oppfylt. Hver prosess har definert omfang, nødvendige ressurser, roller, innganger og utganger, samt målbare ytelsesindikatorer som brukes til evaluering og forbedring.

Et typisk serviceprosesslandskap inkluderer prosesser for tjenestedesign, levering og støtte, samt styring og kontinuerlig forbedring. Eierskap og ansvarsområder fordeles mellom prosesseiere, driftspersonell og tjenesteleverandørenes støtteteam, og det kreves tydelig dokumentasjon og grensesnitt mot andre prosesser og organisatoriske enheter.

Prosessene følger ofte en livssyklus som innebærer behovsanalyse, design eller tilpasning, implementering, operasjon og evaluering. For å sikre konsistens brukes standardiserte arbeidsinstrukser, prosessdokumentasjon og prosedyrer, ofte i tillegg til rammeverk som ITIL eller ISO 20000. Kontinuerlig forbedring er sentral, og målstyring gjennom KPIer og periodiske revisjoner er vanlig.

Eksempler på vanlige serviceprosesser inkluderer hendelsesstyring og servicestøtte i IT-tjenesteleverandører, endringsstyring, servicekatalogstyring, kontraktsforvaltning, samt kundehenvendelsesprosesser i tjenestevirksomheter.

Fordeler ved velimplementerte serviceprosesser inkluderer bedre kundeopplevelse, forutsigbarhet, effektiv ressursutnyttelse og muliggjøring av kontinuerlig forbedring. Utfordringer kan være behov for sterk ledelsesforpliktelse, god dokumentasjon, oppnådd standardisering og motstand mot endring.