Serviceforventninger

Serviceforventninger er kundens oppfatning av hvilket servicenivå en leverandør normalt bør levere. De fungerer som referansepunkter når kunden vurderer kvalitet og tilfredshet etter en tjeneste. Forventningene påvirkes av tidligere erfaringer, markedskommunikasjon, anbefalinger og situasjonsfaktorer, og de kan variere mellom kunder og situasjoner.

Vanligvis skiller man mellom tre nivåer: ønsket service (det ideelle nivået kunden gjerne vil få), forventet service (det realistiske nivået kunden forventer) og minimumsnivået av akseptabel service. Disse nivåene formes av personlig behov, merkevareløfter, omtale i sosiale nettverk og bransjestandarder.

Disconfirmationsteori beskriver hvordan tilfredshet oppstår i forhold til om den faktiske tjenesten møter, overgår eller undergriper forventningene. Positive disconfirmations (prestasjon som overgår forventningene) øker tilfredsheten, mens negative disconfirmations reduserer den. Forventninger kan også fungere som selve motivatoren i kundens beslutningsprosess og lojalitet.

For å håndtere serviceforventninger jobber virksomheter med tydelige løfter, realistisk kommunikasjonsprinsipp og konsekvent levering. Dette inkluderer servicelevel agreements, opplæring av ansatte, standardiserte prosesser og oppfølging av kundeopplevelsen. Målinger som kundetilfredshet (NPS, CSAT), gap-analyse (gjennom SERVQUAL-inndelinger) og regelmessige undersøkelser brukes for å justere forventninger og forbedre tjenesten.

I praksis varierer dette mellom bransjer, men god forventningsstyring er sentral for å oppnå høy kundetilfredshet.