Palvelutasolle

Palvelutasolle on suomalainen termi, jota käytetään IT-palvelujen, ulkoistusten ja asiakaspalvelun yhteydessä kuvaamaan palvelun suorituskyvyn määriteltyä tasoa, johon toimittaja sitoutuu asiakkaalle. Käytännössä termi liittyy usein palvelutasopimuksiin (SLA) ja viittaa tavoitteeseen tai siihen, mihin tasoon palvelu pyritään tuottamaan.

Palvelutasoon sisältyvät mitattavat tavoitteet voivat kattaa useita osa-alueita, kuten käytettävyyden (availability), vasteajat, läpimenoaika, luotettavuus, sekä tuki- ja ongelmanratkaisukäytännöt. Esimerkkejä mittareista ovat kuukaudessa saavutettava käyttöaika (uptime), kriittisten häiriöiden ensireaktionopeus, MTTR:n (mean time to repair) tai viivästyskynnykset sekä huoltosekunnit ja ylläpidon aikataulut. Termiä “palvelutasolle” käytetään kuvaamaan sekä tavoitteiden asettamista että niiden saavuttamista.

Käytännössä palvelutasot määritellään SLA-sopimuksissa, joissa voi olla määräyksiä palvelun maksuttomista hyvityksistä, mahdollisista rangaistuksista, vapautuksista poikkeustilanteissa, raportointivaatimuksista sekä hallinnollisista kokoonkutsumisista. Palvelutasojen toteutumista seurataan jatkuvasti mittareiden ja raportoinnin avulla, ja tuloksia arvioivat säännöllisesti yhdessä sovittuja kehitys- tai korjaustoimenpiteitä varten.

Sidos- ja liittyvät käsitteet ovat palvelutason tavoitteet (SLO) sekä palvelutason mittarit (SLI). Suomessa näitä saatetaan kutsua esimerkiksi palvelutason tavoitteiksi tai mittareiksi; keskeistä on yhteensopivuus asiakkaan ja toimittajan välisessä sopimuksessa. Palvelutasot muodostavat perustan vastuulliselle ja läpinäkyvälle palvelujen hallinnalle.

See also: SLA, SLO, SLI, IT-service management.