Palveluprosessilla

Palveluprosessilla tarkoitetaan palvelun tuottamiseen liittyvien toimintojen ja resurssien kokonaisuutta, joka alkaa asiakkaan tarpeen tunnistamisesta ja päättyy palvelun toimitukseen sekä mahdolliseen palautteeseen. Se kattaa sekä suoran asiakasvuorovaikutuksen (front office) että organisaation taustatoiminnot (back office).

Palveluprosessi määrittelee, mitkä toiminnot suoritetaan, kenellä ne ovat vastuussa, missä järjestyksessä ne tapahtuvat sekä miten palvelun laatu varmistetaan. Keskeisiä ominaisuuksia ovat asiakasnäkökulma, vuorovaikutusten luonne, osaamisen ja teknologian yhteiskäyttö sekä prosessin standardointi ja jatkuva parantaminen.

Suunnittelussa käytetään työkaluja kuten prosessikartoitus ja palvelupolun visuaalinen kuvaus (service blueprinting), joiden avulla voidaan eritellä asiakkaan kohtaamat kosketuspisteet, taustajärjestelmät sekä tiedonkulku. Määrittelyssä huomioidaan roolit, resurssit, aikataulut sekä mahdolliset poikkeustilanteet.

Tyypillisiä prosessityyppejä ovat front-office-prosessit (asiakasrajapinnat), back-office-prosessit (taustatoiminnot) sekä hybridityypit, joissa molemmat osa-alueet ovat integroituja. Hyötyjä ovat paremmin hallittu asiakaskokemus, parempi tehokkuus, toistettavuus ja laadunvarmistus, mutta haasteina voivat olla vaihtuvat asiakastarpeet, henkilöstövaikutus sekä järjestelmien integraatio.

Esimerkkejä sovellusalueista ovat ravintola- ja hotelliala, terveydenhuolto, pankkitoiminta sekä IT-tuki. Palveluprosessit ovat keskeisiä osia laadunhallinnassa ja liiketoiminnan suorituskyvyssä.