Palveluprosessien
Palveluprosessit ovat sarja toisiinsa kytkeytyneitä toimintoja, vuorovaikutuksia ja resursseja, joiden tarkoituksena on tarjota ja toteuttaa palvelu asiakkaalle. Ne kattavat sekä edessä tapahtuvat kontaktit asiakkaan kanssa (front-office) että taustalla tapahtuvat toiminnot (back-office) sekä tukipalvelut, järjestelmät ja henkilöstön työnjaon. Palveluprosessit eroavat tuotantoprosesseista siinä, että tuloksena on immateriaalinen hyöty ja asiakkaan kokemus, ei pelkästään fyysinen tuote.
Keskeisiä elementtejä ovat asiakaspolku, kosketuspisteet, palvelun blueprint tai prosessikaaviot, roolit sekä tieto- ja materiaalivirrat ja teknologia.
Suunnittelussa ja hallinnassa käytetään menetelmiä kuten service design, service blueprinting sekä prosessikaavioita, kapasiteetin ja resurssien suunnittelua
Mittaaminen ja parantaminen: keskeisiä mittareita ovat läpimenoaika, läpivirta, ensimmäisen ratkaisutason tehokkuus, asiakastyytyväisyys ja NPS sekä palvelutasot.
Sektorit ja esimerkit: palveluprosesseja esiintyy esimerkiksi hotellitoiminnassa, terveydenhuollossa, vähittäiskaupassa, IT-palveluissa sekä julkisessa hallinnossa. Hyvä palveluprosessi tukee
Haasteet ja kehitystrendit: kysynnän vaihtelut, palvelun immateriaalinen luonne ja asiakkaan osallistuminen tekevät hallinnasta haastavaa. Digitalisaatio, automaatio,