Ostoskokemusta

Ostoskokemusta tarkoittaa asiakkaan kokonaisvaikutelmaa kaupankäyntitilanteesta – fyysisessä myymälässä, verkkokaupassa tai näiden yhdistelmässä. Se rakentuu sekä aineellisista että digitaalisista tekijöistä: palvelusta, tuotevalikoimasta ja saatavuudesta, hinnoittelusta, maksutavoista, toimitus- ja palautuskäytännöistä sekä kaupan tilan ympäristöstä ja teknisestä sujuvuudesta.

Keskeisiä osa-alueita ovat sekä palvelu- että käyttökokemus. Avoin ja asiantunteva henkilöstö, ystävällinen osallistuminen ja nopea avun tarjoaminen vaikuttavat myönteisesti. Tuotteiden valikoima, tiedot ja saatavuus, sekä selkeä hinta- ja tarjoustietojen esittäminen ovat tärkeitä niin fyysisessä kuin digitaalisessa kanavassa. Digitaalinen osuus sisältää helppokäyttöisen verkkosivuston tai sovelluksen, selkeän tuotetiedon, luotettavat arvostelut sekä sujuvan maksamisen ja toimituksen.

Eri kanavien välinen yhteistyö on nykyään keskeistä. Fyysisen kaupan ja verkkokaupan on tarjottava yhtenäinen ja saumaton kokemus, mikä tunnetaan omnichannel-lähestymistapana. Asiakas voi esimerkiksi aloittaa ostoprosessin yhdessä kanavassa ja jatkaa toisessa, ilman epäselvyyksiä hinnoittelun tai palautusten suhteen.

Ostoskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen perustuvat asiakasnäkökulmaan. Käytettyjä mittareita ovat muun muassa asiakastyytyväisyys (CSAT), nettovahvistusprosentti (NPS), asiakkaan vaivaamisen taso (CES) sekä konversio- ja hylkäysprosentit. Menetelminä käytetään asiakaspalautetta, tutkimuksia, Mystery Shopping -arviointeja sekä verkkosivuston käyttöanalytiikkaa. Parannustoimet voivat kohdistua henkilöstöön, tilajaosuuksiin, tuotetietoon, palautus- ja toimitusvaihtoehtoihin sekä digitaalisen käyttökokemuksen sujuvoittamiseen.

---