Omnikanavaista

Omnikanavaista tarkoittaa lähestymistapaa, jossa asiakkaalle tarjotaan saumaton ja yhtenäinen kokemus kaikkien kanavien kautta, kuten verkkokaupan, mobiilisovellusten, kivijalkamyymälöiden, puhelinpalvelun ja sosiaalisen median. Keskeistä on asiakkaan osto- ja vuorovaikutushistorian yhdistäminen yhteen näkymään sekä viestinnän ja palveluiden yhteensovittaminen, jotta konteksti säilyy kanavasta toiseen.

Tausta: Termi yleistyi 2010-luvulla vähittäiskaupassa korostaen integraatiota, tiedon jakamista ja yhtenäistä asiakaskokemusta, toisin kuin erilliset kanavat (multichannel).

Keskeiset elementit: yhteinen asiakasnäkymä (single customer view), kanavien integrointi taustajärjestelmissä (CRM, verkkokauppa, ERP), yhtenäinen brändi ja viestintä sekä läpikulun ja palautteiden hallinta sekä analytiikka ja personointi.

Käyttöönotto: teknologian yhdistäminen, datan laatu ja tietosuoja (GDPR), sekä organisaation yhteistyö markkinoinnin, myynnin, IT:n ja operatiivisten toimien välillä.

Hyödyt ja haasteet: parempi asiakaskokemus, konversio, sitoutuminen ja varastonhallinta; haasteina kustannukset, monimutkaisuus, tiedon hallinta, muutosvastarinta sekä mittaamisen vaikeudet.

Mittarit: asiakastyytyväisyys ja NPS, konversio, keskimääräinen tilauksen arvo, asiakaspolun läpikäynti sekä toimitus- ja palautusnopeus.

Esimerkkejä: yhteinen ostoskärry ja kassaprosessi, buy online, pick up in store, personointi ja yhtenäiset kampanjat.