Kösystemet

Kösystemet är ett system för att organisera och styra väntande kunder när flera tjänster erbjuds samtidigt. Syftet är att skapa ordning, rättvisa och en förutsägbar väntetid. Vanliga ingångar är nummerlapp eller biljett, en kö som leder till en servicepunkt och en skärm eller ljudsignal som kallar nästa kund.

Det finns olika modeller. Ett gemensamt enkö-system (FCFS, First-Come-First-Served) där alla står i en kö som leder till flera servicepunkter; eller flera köer där varje tjänst har sin egen kö. Digitala eller virtuella köer gör att kunderna kan ta plats utan att stå fysiskt där, ofta via appar eller SMS-aviseringar.

Processen går oftast ut på att kunden tar en plats i väntområdet, väntar tills numret visas eller ljuder, och sedan kallas till rätt servicepunkt. Systemet kan styra bemanning och serviceflöde för att uppnå uppsatta servicenivåer. Information på skärmar eller via ljudsignal gör det tydligt vilken tjänst som följer.

Fördelar inkluderar ökad ordning, bättre överblick av väntetid och förbättrat arbetsflöde. Utmaningar är upplevd väntetid, upplevelse av orättvisa mellan kunder och sårbarhet vid hög belastning. Modernisering med digitala köer, mobila notiser och dataanalys används inom bank- och posttjänster, vårdcentraler, offentliga myndigheter och detaljhandel.