Käyttökanavat

Käyttökanavat ovat ne kohtaamis- ja vuorovaikutuspisteet, joiden kautta asiakkaat käyttävät tai saavat tuotteen tai palvelun. Kanavat voivat olla digitaalisia, kuten verkkopalvelut, mobiilisovellukset, sähköposti, chat- ja viestintäpalvelut sekä sosiaalinen media, tai fyysisiä, kuten myymälät, asiakaspalvelupisteet ja kioskit. Käyttökanavat voivat olla itsenäisiä (self-service) tai avustettuja (assisted) ja ne kattavat sekä käyttökokemuksen kannalta olennaisen toiminnan että tuen.

Käyttökanavat ovat usein osa laajempaa jakelukanavien ja palvelun hallintaa. Eri kanavat tarjoavat erilaisia konteksteja ja laitteita, joilla käyttäjä vuorovaikuttaa, joten monikanavaisen tai saumattoman omnichannel -lähestymistavan tavoitteena on johdonmukainen kokemus missä tahansa kanavassa. Siirtymät kanavalta toiselle tulisi olla sujuvia ja käyttäjät tunnistettavissa toteutusten välillä.

Suunnittelussa ja hallinnassa huomioidaan käyttäjien tarpeet ja konteksti, esteettömyys, tietosuoja sekä brändin yhdenmukaisuus. Kanavien tulee olla teknisesti integroiduissa ratkaisuissa ja tietojen pitää pysyä synkronoituna, jotta esimerkiksi tunnistautuminen, tilausten seuranta ja palautteet toimivat jatkuvasti riippumatta siitä, mistä kanavasta asiakas aloittaa tai jatkaa. Keskeisiä mittareita ovat sitoutuminen, tehtävien suorittamisen helppous, asiakastyytyväisyys ja palvelun laadun seuranta.

Käyttökanavien kartoitus ja hallinta auttaa erityisesti verkkopalveluissa, mobiilisovelluksissa, chat- ja puhekanavissa sekä fyysisissä palvelupisteissä. Käyttäjäpolkujen ymmärtäminen ja kanavien välisten siirtojen sujuvuuden varmistaminen parantavat käyttökokemusta sekä liiketoiminnan tuloksia.