Kundetilfredshet

Kundetilfredshet beskriver i hvilken grad kunder opplever at et produkt eller en tjeneste møter eller overgår deres forventninger. Den omfatter opplevelse av kvalitet, pris, levering, kundeservice og brukervennlighet, samt kommunikasjon og oppfølging etter kjøp.

Vanlige målemetoder inkluderer CSAT (Customer Satisfaction Score), som måler tilfredshet etter et bestemt kontaktpunkt eller kjøp; NPS (Net Promoter Score), som vurderer sannsynligheten for å anbefale virksomheten; og CES (Customer Effort Score), som måler hvor mye arbeid kunden må legge ned for å få løsningen. Disse scoreene brukes ofte i kombinasjon og kan segmenteres etter kundetype, kanal eller produkt.

Verdien av kundetilfredshet ligger i dens tilknytning til lojalitet og omsetning. Generelt er fornøyde kunder mer tilbøyelige til å gjøre gjentatte kjøp, gi positiv omtale og være mindre påvirket av konkurranse.

Faktorer som påvirker kundetilfredshet inkluderer produktkvalitet og pålitelighet, pris og forventningsstyring, tilgjengelighet og levering, opplevelse av kundeservice, og hvor lett det er å få hjelp ved problemer. En helhetlig kundereise og konsekvent oppfølging på tvers av kanaler styrker tilfredsheten.

Behandling av tilbakemeldinger innebærer innsamling, analyse og prioritering av tiltak, samt rask og åpen håndtering av feil. Det er viktig å unngå å fokusere utelukkende på kortsiktige tilfredshetsresultater, og heller bygge troverdighet og langvarige relasjoner.