Kundetilfredshedsdata

Kundetilfredshedsdata er data som beskriver kunders tilfredshed med produkter, tjenester og kontakt med en virksomhed. Formålet er at måle kundeoplevelsen, evaluere loyalitet og informere beslutninger inden for produktudvikling, markedsføring og kundeservice.

Data kan komme fra forskellige kilder: strukturerede undersøgelser som CSAT, NPS og CES, åbne feedbackformularer, kunde-supportbilletter, chat- og e-mails, samt produktbrugsdata og sociale medier eller anmeldelser. Metrics som CSAT-skala 1-5, NPS-skala 0-10 og CES vurderer indsatskrav; kvalitative kommentarer giver uddybning og kontekst.

Indsamling og design af data sker gennem undersøgelser efter køb, ved afslutning af en serviceinteraktion, onboarding eller som løbende målinger. Det sker ofte gennem randomisering og udvalg for at opnå passende response rates. Data kan aggregeres til virksomheds- eller afdelingsniveau og opdeles efter kundegrupper, kanal eller produkt for at muliggøre dybere analyser.

Anvendelse og analyse fokuserer på deskriptiv statistik, trendanalyse og kohorteanalyse samt segmentering. Sammenhæng mellem kundetilfredshed og resultater som churn, gennemsnitlig ordrevalue eller gentagne køb kan afdækkes. Kvalitative data behandles ofte med tematisk analyse eller simpel sentimentanalyse og bruges til at prioritere forbedringer og måle effekten af ændringer.

Personvern og datastyring er centrale aspekter: data behandles i overensstemmelse med GDPR, der kræver samtykke, anonymisering ved analyse og sikker lagring med begrænset adgang. Datakvalitet og bias skal håndteres gennem god udvælgelsesmetode og dokumentation. Integritet og interoperabilitet med CRM, helpdesk og BI-værktøjer sikrer effektive dashboards og handlerettede indsigter.