Kunddelning

Kunddelning är processen att dela upp företagets kunder i grupper som har gemensamma kännetecken eller beteenden för att möjliggöra anpassning av erbjudanden, kommunikation och resurser. Genom att definiera segment kan organisationer rikta marknadsföring, produkter och kundvård mot specifika grupper, vilket syftar till ökad relevans, bättre lönsamhet och högre kundnöjdhet. Begreppet används inom marknadsföring, försäljning och kundtjänst och är ofta nära besläktat med kundsegmentering.

Kriterierna inkluderar demografi, geografi, företagsstorlek (för B2B), köpbeteende (frekvens och recency), intäkter och livstidsvärde, samt preferenser för kanaler. Genom att kombinera flera variabler blir segmenten mer homogene och meningsfulla.

Processen innefattar datainsamling från CRM-system, transaktionsdata och kundinteraktioner, samt segmenteringsarbete med tekniker som klusteranalys, beslutsträd eller RFM-analys. Efter segmentering följer validering, implementering av målgrupper och anpassade erbjudanden, samt uppföljning med nyckeltal som försäljning, livstidsvärde och kundnöjdhet.

Användningen av kunddelning varierar mellan branscher och syftar till att förbättra lönsamhet, öka retention och effektivisera marknadsföring. I praktiken används kunddelning ofta som en del av ett övergripande CRM-system och som underlag för beslut om vilka kunder som får vilka tjänster.

Utmaningar inkluderar datakvalitet, integritet och regelverk som GDPR, risk för överförenkling eller stereotyper samt att segmenten hålls uppdaterade i en föränderlig marknad.