Kokemuskanava

Kokemuskanava on suomenkielinen termi, jota käytetään liiketoiminnan ja markkinoinnin yhteydessä kuvaamaan kanavaa tai kanavien kokonaisuutta, joiden kautta organisaatio välittää, jakaa tai kerää asiakkaiden ja käyttäjien kokemuksia. Termi ei välttämättä ole virallinen standardi, vaan esiintyy laajemmin sekä tutkimuksissa että yritysviestinnässä kuvaamaan kokemukseen perustuvaa vuorovaikutusta.

Käytännössä kokemuskanavat kattavat sekä fyysiset että digitaaliset kosketuspisteet. Näitä voivat olla tapahtumat, myymäläkokemukset, interaktiiviset asennukset, tarinallisesti kehitetty sisältö, sosiaalinen media, uutiskirjeet, mobiilisovellukset sekä AR/VR- ja pelillisyyttä hyödyntävät ratkaisut. Tavoitteena on luoda tunteisiin vetoavaa, muistijälkeä vahvistavaa ja brändiin sitouttavaa kokemusta, joka tukee asiakkaan ostopäätöksiä sekä pitkäaikaista brändisuhdetta.

Kokemuskanavan suunnittelu perustuu kokemuksen kartoitukseen ja mahdollisuuksien yhteiskehittämiseen asiakkaiden kanssa. Keskeistä on brändin ja palvelupolun eheys: jokaisen kosketuspisteen tulisi vahvistaa toisiaan ja tuottaa merkityksellistä arvoa sekä asiakkaalle että organisaatiolle. Mittausten piirissä ovat sitoutuminen ja aikomukset, asiakkaan kokema hyväntahtoinen pyyteetön palaute, sentimentti, NPS, jakotilan näkyvyys sekä konversio ja asiakasuskollisuus.

Kokemuskanava liittyy läheisesti käsitekokonaisuuksiin kuten asiakaskokemus (CX), kokemuksellinen markkinointi sekä omnichannel-rajapinnat. Se voi toimia sekä markkinoinnin että palvelumuotoilun työkaluvälineenä erottuvuuden rakentamisessa ja brändikokemuksen hallinnassa. Esimerkkeinä voivat olla merkkitapahtumat, immersive-tila, interaktiiviset kampanjat sekä käyttäjien luomat kokemukset sosiaalisessa mediassa.