Kjøpsopplevelsen

Kjøpsopplevelsen er den samlede opplevelsen en forbruker har i forbindelse med kjøp av produkter eller tjenester, fra behovsinnsikt til etterkjøp. Den omfatter både rasjonelle vurderinger og følelsesmessige responser og påvirkes av alle berøringspunkter langs kjøpsreisen: informasjonsinnhenting, vurdering av alternativer, pris og betaling, levering, bruk og kundestøtte, samt retur og garanti.

Komponentene inkluderer pre-purchase, purchase og post-purchase. Pre-purchase omfatter behov, informasjon, sammenligning og forventninger. Purchase dekker pris, betalingsflyt, tilgjengelighet og sikkerhet. Post-purchase handler om bruk, support, retur, vedlikehold og lojalitet.

Dimensjonene i kjøpsopplevelsen inkluderer verdi og kvalitet, bekvemmelighet, pålitelighet, opplevd trygghet (personvern og datasikkerhet), samt personalisering og merkevareopplevelse.

Faktorer som former opplevelsen er produkteeigenskaper, pris, tilgjengelighet, ansatte og servicenivå, butikk- eller nettsideopplevelse, brukergrensesnitt, lastetid, anmeldelser og sosialt bevis, samt omsetningskanaler (fysisk butikk, nettbutikk, mobilapp) og hvordan disse er integrert.

Utfallene inkluderer tilfredshet, opplevd verdi, lojalitet, gjenkjøp og anbefalinger. Negative opplevelser kan føre til misnøye, klager, negativ word-of-mouth eller kundeavgang.

Måling av kjøpsopplevelsen bruk CSAT, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) og atferdsdata fra kjøpsmønstre. Tiltak for forbedring omfatter å redusere friksjon i kjøpsflyten, tydelig returpolicy, konsistent merkevarekommunikasjon og bedre datasikkerhet og personvern.