Incidenskezelés

Incidenskezelés a normál működés megszakadását vagy zavarát okozó események kezelésének strukturált folyamata és szereplői, amelynek célja a szolgáltatás mielőbbi helyreállítása és a üzleti hatások minimalizálása. Ez az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) szerves része, és gyakran az ITIL gyakorlatokkal összhangban kerül alkalmazásra. Más kontextusokban is használják például biztonsági, egészségügyi vagy üzemeltetési incidensek koordinált kezelésére.

A tipikus incidenskezelési életciklus magába foglalja a beérkező incidensek észlelését és nyilvántartásba vételét, kategorizálást és prioritást, kezdeti diagnózist és osztályozást, szükség szerinti szakértői eskalációt, a kivizsgálást és megoldást, a helyreállítást, majd az incidens lezárását. Gyakran elvégeznek utólagos kiértékelést is, hogy feltárják a gyökérokokat és megelőző intézkedéseket dolgozzanak ki.

Fontos szereplők közé tartozik a szolgáltatási asztal (service desk), amely az egységes felhasználói kapcsolattartást biztosít, valamint az incidenskezelési vezető (incident manager), aki a súlyos vagy nagy hatású eseményeket koordinálja. Dokumentációként incidens jegyzetek, kategorizálási adatok, prioritások és megoldási lépések, illetve a tudásbázis hozzájárul a hatékonysághoz.

A nagy hatású incidensek kezelése különös figyelmet igényel, és gyakran gyors kommunikációs és koordinációs protokollokat von maga után. A teljesítményt gyakran mérik olyan mutatókkal, mint az átlagos észlelési idő (MTTA), az átlagos helyreállítási idő (MTTR) és a szolgáltatási szint (SLA) teljesítése, továbbá az incidensek észlelésének és megoldásának aránya. Az incidenskezelés szorosan összefügg a problémamegoldással, módosításkezeléssel és folytonossági tervezéssel, hogy a jövőbeni zavarokat megelőzze vagy gyorsan elhárítsa.