CRMsüsteemidele

CRMsüsteemid (Customer Relationship Management) on tarkvaralahendused, mis keskenduvad kliendisuhete haldamisele kogu klienditsükli vältel. Need koguvad, salvestavad ja jagavad kliendiandmeid ning toovad need nähtavale müügi-, turundus- ja teenindustegevustes, võimaldades ettevõttel paremini mõista kliente ja suurendada rahulolu.

Peamised funktsioonid hõlmavad kontaktide ja ettevõtete haldamist, juhtide (leads) ning müügivõimaluste (opportunities) jälgimist, müügivoo ja protsesside automatiseerimist, e-posti ja telefoniga integreerimist, ühist töövoogu, tegevuste haldamist ning aruandlust ja analüüsi. Lisaks pakuvad paljud lahendused turundusautomatsiooni, klienditoe tööriistu ning teadmistebaase.

CRMsüsteeme on erinevaid tüüpi: operatiivne CRM, mis keskendub müügikontaktide ja teenindustegevuste korraldamisele; analüütiline CRM, mis parandab kliendiandmete analüüsi ja otsustusprotsesse; ning koostöö- ehk kogemustepõhine CRM, mis keskendub kliendisõnumite ja jagatud teabe koordineerimisele meeskondlikus töökeskkonnas.

Deploymendi vaates on levinud pilvepõhised (SaaS) lahendused ja kohapeal (on-premise) lahendused. Pilvepõhised süsteemid pakuvad paremat skaleeritavust ja ligipääsu ning sageli lihtsamat hooldust; on-premise variandid annavad suurema kontrolli ja võimaluse keerukamate kohanduste jaoks. Valik sõltub vajadustest, andmeturvalisusest ja kulustruktuurist. Integreeritavus ERP-, e-kaubandus-, turundus- ja teenindussüsteemidega on edukaks kasutuseks oluline.

Olulised kaalutlused hõlmavad andmete kvaliteeti, kasutajate omaksvõttu, kohanduste ja arenduste maksumust ning andmekaitset. Euroopa Liidus tegutsevad ettevõtted peavad järgima isikuandmete kaitse üldmäärust (GDPR) ning kaaluma andmete salvestamise, ligipääsuõiguste ja auditite reegleid.

Tendentsid ja areng: tehisintellekti kasutamine nii juhtide skoorimisel kui ka klienditeeninduses, omnichannel kaasatus, prognoosiv analüüs ja automatiseeritud töövood, mobiilne kasutamine ning laiendatavad API-ühendused erinevate teenustega.