CRMrendszerek

CRMrendszerek (CRM rendszerek, angolul Customer Relationship Management) olyan szoftverek, amelyek a vevőkapcsolatok kezelését támogatják az adatok gyűjtésétől a kommunikáció nyomon követéséig. Céljuk az ügyféladatok centralizálása, a kapcsolattartás áttekinthetőségének növelése és az értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat összehangolása.

Fő funkcióik közé tartozik a kontakt- és lead-kezelés, értékesítési lehetőségek nyomon követése, marketing automatizálás, ügyfélszolgálati igények kezelése, analitika és riportolás, valamint üzleti folyamatok automatizálása. A rendszerek gyakran integrálták az e-mailt, naptárat és közösségi médiaszintű kapcsolattartást, és lehetőséget adnak adatintegrációra ERP-s rendszerekkel és webes érintkezési pontokkal.

Különböző típusaik léteznek: az operatív CRM a front-office tevékenységeket támogatja (értékesítés, marketing, szolgáltatás), az analitikai CRM az adatok elemzésére és előrejelzésre fókuszál, a kolaboratív CRM pedig a csapatok közötti információmegosztást erősíti. Telepítésük lehet on-premises, felhőalapú (SaaS) vagy hibrid.

Előnyei közé tartozik a 360 fokos ügyfélkép létrehozása, a személyre szabott kommunikáció, a hatékonyabb értékesítés és jobb ügyfél-elégedettség, valamint a döntéstámogatás. Kockázatok közé tartozik a költségek, az adatok minősége és a megfelelés (GDPR), a felhasználói elfogadás és a beszállítói függőség, valamint az integrálási nehézségek.

Ismert példák: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot CRM, SAP CRM és Zoho CRM.