Asiakasprosesseja

Asiakasprosesseja ovat organisaation toiminnot ja työnkulut, jotka liittyvät asiakkaan koko elinkaareen. Ne kattavat sekä asiakkaan kohtaamisen etelä- että jälkimmäisessä vaiheessa: markkinointi ja liidinhallinta, myynti ja tilausprosessi, toimitus ja käyttöönotto sekä asiakaspalvelu, tuki ja mahdollinen lisämyynti tai ristiinmyynti. Tavoitteena on tuottaa asiakkaalle arvoa ja samalla tehostaa yrityksen toimintaa.

Prosessien hallinta perustuu rakenteeseen, jossa asiakasprosessit kartoitetaan, standardoituvat ja seurataan. Tyypillisiä vaiheita ovat nykytilan kartoitus (AS-IS), tavoitetilan määrittäminen (TO-BE), prosessien kehittäminen sekä mittaaminen ja jatkuva parantaminen. Käytännön työkaluja ovat prosessikuvaukset, suorituskykymetriikat sekä tekniset ratkaisut kuten asiakkuudenhallintajärjestelmät (CRM) ja toiminnanohjausjärjestelmät (ERP). Tukena voivat olla prosessimallinnusmenetelmät (esim. BPMN) sekä parannusmenetelmät Lean- tai Six Sigma -lähestymistavoilla.

Keskeisiä etuja ovat parempi läpimenoaika, korkeampi asiakastyytyväisyys ja johdonmukaisempi palvelun laatu sekä pienemmät virhe- ja kustannusriskit. Haasteisiin kuuluu prosessien yhteistyön puute, tiedon sirpaleisuus sekä muutosvastarinta. Menestyminen edellyttää selkeää omistajuutta, datakontrollia ja jatkuvaa mittaamista sekä kykyä sopeuttaa prosesseja asiakkaan muuttuvien tarpeiden mukaan.

Asiakasprosesseja voidaan soveltaa kaikilla toimialoilla, mutta ne korostuvat palvelualoilla ja asiakaskohtaisissa liiketoiminnoissa, joissa asiakaskokemus on kilpailutekijä.