Asiakasmenestyksen

Asiakasmenestyksen, tai asiakasmenestyksen hallinnan käsite, viittaa liiketoimintaläpäisevään lähestymistapaan, jonka tavoitteena on varmistaa asiakkaiden saavuttama arvo tuotteen tai palvelun käytön kautta. Se on strateginen toimenpidekenttä, jossa yritys auttaa asiakkaita löytämään ja hyödyntämään ratkaisujaan siten, että asiakkaat saavuttavat omat tavoitteensa ja pysyvät pitkään.

Keskeisiä tavoitteita ovat arvon Realisointi, asiakkaiden tyytyväisyys sekä pitkäaikainen säilyttäminen ja laajentuminen. Asiakasmenestys eroaa pelkästä asiakaspalvelusta: se on proaktiivista, tulosta ja hyötyä korostavaa suhteiden hallintaa, jossa painopiste on asiakkaan kokemasta ja mitattavasta arvoista.

Tyypillisiä käytäntöjä ovat alkupalvelut (onto onboarding), käyttöönoton edistäminen ja arvojen todentaminen, jatkuva seurantaprosessi sekä uudelleenmyynti- ja laajentumismahdollisuuksien tunnistaminen. Asiakasmenestys rakentuu käyttökokemuksen seurannasta, terveyspisteistä (health scores), varoitusmekanismeista ja ennakoivasta vuorovaikutuksesta ennen riskeiksi muuttuvia tilanteita.

Roolit ja tiimit voivat sisältää asiakasmenestykset henkilöstöineen (CSM), asiakasmenestykseen liittyvää operatiivista tukea sekä yhteistyötä myynnin ja tuotekehityksen kanssa. Mittareihin kuuluvat asiakaspoistuman (churn) ja nettotuloksen säilyvyys (NRR), ellei myös bruttokäyttötuloksen säilyvyys (GRR), asiakaselinkauden arvo (CLV), uusimismenestyksen luvut sekä CSAT/NPS ja tuotteen käyttöasteet.

Laajasti käytössä olevia, erityisesti SaaS-yrityksissä, mutta sovellettavissa myös muihin palveluyrityksiin, joissa on toistuva liiketoiminta ja pitkäaikaiset asiakassuhteet. Asiakasmenestyksen menestyksekäs toteuttaminen vaatii organisaation toimitus-, tuotekehitys- ja myyntipositiivista yhteistyötä sekä laadukkaiden datoiden ja prosessien hallintaa.