Asiakaskäyttäytymistä

Asiakaskäyttäytymistä kuvaa, miten ihmiset hakevat, arvioivat, valitsevat, käyttävät ja reagoivat tuotteisiin ja palveluihin sekä ostotapahtuman jälkeen. Tutkimuksen kohteena on sekä yksilötasoinen päätöksenteko että ryhmävaikutukset sekä kulttuurilliset ja yhteiskunnalliset tekijät. Keskeisiä tekijöitä ovat tarpeet ja motivaatio, taloudelliset resurssit, riskin kokeminen sekä yksilön orientaatio arvoihin ja identiteettiin. Myös psykologiset tekijät kuten motivaatio, asenteet ja mielikuvat vaikuttavat päätöksiin, samoin sosiaaliset vaikutteet referenssiryhmistä, perheestä sekä brändi- ja yritysmaineesta. Tilanteelliset tekijät, kuten ostotilaisuus, ympäristö, ajankohta ja teknologinen alusta, muokkaavat käyttäytymistä.

Ostopäätösten prosessi voidaan jäsentää tyypillisesti tarpeen havaitsemisesta tiedonhakuun, vaihtoehtojen vertailuun, ostopäätökseen ja käyttöön sekä jälkiarviointiin. Käyttäytymisen tyyppejä ovat rationaalinen, kustannus-hyötyyn perustuva päätöksenteko sekä impulsiivinen tai tottumukseen perustuva ostaminen. Tutkimuksessa käytetään mittareita kuten asiakastyytyväisyys, konversio, sitoutuminen ja Net Promoter Score, sekä analysoidaan asiakaspolkua ja palautetta.

Yrityksen näkökulmasta ymmärrys asiakaskäyttäytymisestä ohjaa tuotetarpeiden tunnistamista, hintastrategioita, palvelumuotoilua, asiakaspalvelua sekä markkinointiviestintää. Eettisyys ja tietosuoja ovat olennaisia, kun kerätään ja käytetään asiakastietoja.