Þjónustuferli

Þjónustuferli er hugtak sem lýsir röð eða flæði aðgerða sem þarf að fara í gegnum til að veita þjónustu til viðskiptavina. Ferlið nær yfir allt frá upphafsþörf greiningu, lausnahönnun og skipulagningu, til framkvæmdar, afhendingar og eftirfylgni. Markmiðið er að tryggja skilvirka, öryggilega og notendavæna þjónustu með skýrum ábyrgðum og endurgjöf frá notendum. Þjónustuferli getur átt við í ýmsum geirum, svo sem viðskiptum, upplýsingatækni, opinbera þjónustu og rannsóknar- eða framleiðslumál.

Helstu þættir þjónustuferlisins fela í sér: upphaf þörf eða kröfu viðskiptavinar, lausnahönnun og skipulagningu, framkvæmd eða veitingu þjónustunnar, afhendingu, stuðning og viðhald, sem og endurgjöf og endurbæturnar. Ferlið er oft skylt þjónustustíla, viðskiptavininn og þjónustuveitandann og krefst samráðs, gagnsæis og gagnvirkni.

Til að móta og bæta þjónustuferli notum við ýmsar aðferðir, svo sem þjónustublápróf (service blueprint) og þjónustuhönnun. Í upplýsingatækni eru einnig notaðar aðferðir byggðar á þjónustukeðju eða þjónustuvöðla keðju (service value chain) til að sýna hvernig öll skref tengjast og hvert og eitt hefur áhrif á gæði og kostnað.

Mælingar og stjórnun fela í sér þjónustustig (SLA), biðtíma, fullnægjandi þjónustu og endurgjöf frá notendum. Gagnrýnin á ferlið snýr að sjálfbærni, gæðum og hraða; hagræðing leiðir til minni biða, minni kostnaðar og betri ánægju viðskiptavina.