yhteydenhallinnan

Yhteydenhallinta tarkoittaa organisaation vuorovaikutusten hallintaa sidosryhmien kanssa. Se yhdistää prosessit, henkilöt ja teknologian siten, että yhteystiedot kerätään ja tallennetaan, vuorovaikutukset kirjataan, viestintä suunnataan ja tulokset seurataan. Termiä käytetään sekä liiketoiminnan asiakas- ja sidosryhmäsuhteiden hallinnan (CRM) että IT-ympäristöissä yhteyksien ja istuntojen hallinnan.

CRM-kontekstissa yhteydenhallinta koostuu keskeisistä elementeistä: keskitetty yhteystietokanta, viestintähistoria, tehtävä- ja kalenterinhallinta, segmentointi sekä automaatio ja analytiikka. Tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, tehostaa myyntiä ja markkinointia sekä tukea palveluprosesseja. Toteutus tapahtuu usein CRM-ohjelmistoilla, jotka integroituvat sähköpostin ja tukijärjestelmien sekä talous- ja toimitusjärjestelmien kanssa, sekä noudattavat tietosuoja- ja pääsyoikeusperiaatteita.

Hyödyntäminen edellyttää datan laatua ja hallintaa: ajantasaiset tiedot, suostumukset sekä roolipohjainen pääsynhallinta. Hyvään yhteydenhallintaan kuuluu säännöllinen data-puhdistus, duplikaattien välttäminen ja läpinäkyvä auditointi.

IT- ja verkkojen kontekstissa yhteydenhallinta voi viitata yhteyksien ja istuntojen hallintaan järjestelmissä, palvelimilla ja verkossa turvallisuuden sekä suorituskyvyn optimoimiseksi. Tämä sisältää esimerkiksi istuntojen hallinnan, yhteysvarastot sekä autentikoinnin ja virheensietokyvyn.

Yhteenvetona yhteydenhallinta kattaa sekä ihmisten kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen hallinnan että teknisten yhteyksien hallinnan kontekstista riippuen.