verkkoavun

Verkkoapu on käsite, jolla viitataan apuun ja tuen tarjoamiseen internetin välityksellä. Verkkoapu kattaa erilaiset digitaaliset tukimuodot, kuten verkkosivustojen ohjeistukset, usein kysytyt kysymykset (UKK), opetusvideot, foorumit sekä sähköpostitse, chatissä ja videoyhteydellä annettavan tuen. Tavoitteena on helpottaa käyttäjien pääsyä neuvontaan ilman fyysistä käyntiä.

Käyttöalueet: Sekä julkinen että yksityinen sektori hyödyntävät verkkoapua. Julkisessa hallinnossa se voi tukea kansalaisia asiointiprosesseissa, koulutuksessa ja terveydenhuollossa; yksityisellä sektorilla se parantaa asiakaspalvelua ja saatavuutta.

Tekniset ratkaisut: Verkkoapu toteutetaan useilla kanavilla, kuten verkkosivustojen ohjeet, UKK-osiot, live-chat, sähköposti sekä videotuet. Viime vuosina tekoälyyn perustuvat chatbotit sekä mobiilisovellusten sisäiset ohjeet ovat yleistyneet.

Edut ja haasteet: Verkkoapu lisää saavutettavuutta, nopeutta ja tehokkuutta sekä voi pienentää palvelukustannuksia. Haasteisiin kuuluu tiedon ajantasaisuus, laadunvalvonta, yksityisyyden suoja ja turvallisuus sekä erilaisten käyttäjäryhmien saavutettavuuden huomiointi.

Historia ja terminology: Verkkoapu on kehittynyt 1990-luvulla verkkopalvelujen yleistyessä ja laajentunut 2000-luvulla live-tukipalvelujen kautta. Termi koostuu sanoista verkkko (verkko) ja apu (tuki).

Näkökohtia: Katso myös asiakaspalvelu, digitaalinen tuki ja tietosuoja.