tjenesteniveauer

Tjenestenivåer er målbare krav som beskriver hvilken ytelse og hvilken kvalitet en leverandør av en tjeneste forventes å levere. De angir hva som betraktes som tilfredsstillende levering av tjenesten, og brukes som grunnlag for avtaler og evaluering av leverandørens ytelse over tid.

Tjenestenivåer er ofte nedfelt i en avtale om tjenestenivåer (Service Level Agreement, SLA). I tillegg kan det være operasjonelle nivåavtaler (OLA) og interne mål som støtter SLA. Hensikten er å sette klare forventninger mellom leverandør og kunde, gjøre ansvarsfordeling tydelig og legge til rette for måling, rapportering og forbedring.

Vanlige måleparametere inkluderer tilgjengelighet eller oppetid, responstid og ventetid, gjennomsnittlig løsningstid ved hendelser, kapasitet og ytelse under belastning, samt sikkerhet og hendelseshåndtering. Mange tjenestenivåer deles inn i kritiske og mindre kritiske tjenester, ofte med forskjellige mål.

Definisjon og styring av tjenestenivåer innebærer flere trinn: identifisere forretningsbehov, fastsette målbare KPIer, velge og dokumentere målemetoder, etablere overvåkings- og rapporteringsrutiner, samt avtale konsekvenser hvis nivåene ikke møtes (for eksempel servicekreditter eller eskalasjon). Det bør også være regelmessige gjennomganger og justeringer i lys av endrede behov.

En vellykket implementering av tjenestenivåer bidrar til forutsigbarhet, risikostyring og bedre kundetilfredshet, samtidig som den gir en tydelig ramme for forbedring og ansvarsfordeling. For eksempel kan en nettskytjeneste ha 99,9 prosent tilgjengelighet per måned og responstid under 200 millisekunder for 95 prosent av forespørslene.