tjenestedrift

Tjenestedrift er den delen av ITIL-rammeverket som har ansvar for å levere og støtte IT-tjenester i produksjon og sikre at tjenestene fungerer i samsvar med avtalte krav og servicenivåer. Hovedmålet er kontinuerlig drift, rask gjenoppretting ved avbrudd og tilfredsstillende brukerstøtte.

Omfang og prosesser: Innholdet omfatter hendelseshåndtering for å gjenopprette tjenesten raskt, problemhåndtering for å finne og utbedre rotårsaker, overvåking og styring av hendelser (event management), forespørselsbehandling for vanlige brukerforespørsler og tilgangsstyring for riktig og sikker tilgang. De viktigste funksjonene i tjenestedrift er servicedesk som første kontaktpunkt, drift av IT-tjenester og applikasjonsforvaltning.

Samarbeid og roller: Tjenestedrift organises rundt en tjenesteleveransemodell som fokuserer på operativ stabilitet og brukeropplevelse. Servicedesken fungerer som første kontaktpunkt for rapportering av hendelser og forespørsler; IT-drift har ansvar for den pågående driften og overvåkingen av infrastruktur og plattformer; applikasjonsforvaltning håndterer daglig drift og vedlikehold av applikasjoner i produksjon.

Forhold til andre praksiser: Tjenestedrift mottar input fra og leverer output til andre ITIL-faser som design, overgang og kontinuerlig forbedring. Måling og forbedring skjer gjennom ytelsesindikatorer som oppetid og tilgjengelighet, overholdelse av SLA, antall hendelser og gjennomsnittlig nedetid.

Standarder og rammeverk: Tjenestedrift er sentralt i ITIL og er også omfattet av ISO/IEC 20000-standarden for styring av tjenesteleveranse. God praksis innebærer klare ansvarsområder, dokumenterte prosesser og kontinuerlig forbedring basert på måledata.