tagastusprotsessi

Tagastusprotsess on kaupade või teenuste tagastamise korraldamise ja haldamise kogum. Selle eesmärk on anda kliendile selge ja õiglane lahendus: kaup või teenus tagastatakse müüjale, see kontrollitakse ning ostjale makstakse tagasi raha või pakutakse asendust.

Tagastusprotsess kehtib nii e-kaubanduses kui ka tavapoekeskkonnas ning hõlmab erinevaid põhjuseid: kliendi rahulolematus, vigane või vale toode ning muud erandid.

Typiline tagastusprotsess järgib järgnevat järjestust: kliendi algatus tagastuse saamiseks; tagastusloa või -etiketi väljastamine; kauba tagastamise tingimuste kinnitamine (nt kasutamata olek, originaalpakk, tagastamise tähtaeg); kauba vastuvõtmine ja kontroll; otsus tagastamise või asendamise kohta; raha tagastamine või asenduse korraldamine ning laovarude ja raamatupidamise uuendamine.

Seadusandlus: Euroopa Liidul ja Eestis on tarbijatel distantsmüügil 14-päevane taganemisõigus; tagastustöötlus peab toimuma mõistliku aja jooksul ning tagastatud raha maksmine toimub vastavalt kehtivatele seadustele ja ettevõtte poliitikale (tavaliselt 7–14 päeva pärast tagastuse vastuvõtmist). Vigase või valesti saadetud kauba korral on sageli tagastus tasuta ning garantiinõuded kehtivad.

Praktikas kasutatakse tagastusprotsessi dokumenteeritud raamistiku: iga tagastus on seotud tellimuse ja kliendiandmetega; kogutakse andmeid tagastuse põhjusest ja neid analüüsitakse poliitika ja klienditeeninduse täiustamiseks.