szolgáltatásminséget
A szolgáltatásminőség a fogyasztó által észlelt szolgáltatásérték összessége, amely az elvárások és a tényleges teljesítés közötti különbség alapján alakul ki. A szolgáltatások nem késztermékek, hanem interakciók és folyamatok, amelyeken keresztül a vevő a megbízhatóságot, a szakértelmet, a gyorsaságot és az élményt értékeli.
Az egyik legelterjedtebb modell a SERVQUAL, amely öt dimenziót különít el: tárgyi megjelenés (tangibles), megbízhatóság (reliability),
Az értékelés gyakran a várható és a észlelt teljesítmény közti különbség megítélésén alapul. A gap-modell szerint
Az alkalmazási területek sokfélesége miatt a szolgáltatásminőség követelményei iparáganként eltérőek. A vendéglátás, az egészségügy, a pénzügyi