szolgáltatásfolyamatot

A szolgáltatásfolyamat a szolgáltatások tervezésére, előállítására és nyújtására irányuló tevékenységek összessége, amely az ügyfél számára értéket teremt. A folyamat középpontjában az együttműködés és a co-creation áll, mivel a szolgáltatások eredménye gyakran a szolgáltató és az ügyfél közös interakciójából származik.

Fő összetevői közé tartoznak a résztvevők (ügyfél, szolgáltató, alvállalatok), az erőforrások (humán, technológiai, információs) és a folyamatokat összekötő információáramlás. A szolgáltatásfolyamatok gyakran front-stage (ügyfél előtt zajló tevékenységek) és back-stage (ügyfél mögötti, háttérfolyamatok) elemekre oszthatók, amelyeket együtt kell tervezni és koordinálni.

Élettartamuk szerint a szolgáltatásfolyamat a stratégiai tervezéstől kezdve a tervezésen, fejlesztésen és átadáson át az üzemeltetésig és a folyamatos fejlesztésig (continual service improvement) tart. A keretrendszerek közé tartozik az ITIL 4 és a szolgáltatásmenedzsment szabványai, amelyek útmutatást adnak a folyamatok összehangolásához, méréséhez és javításához.

Modellezés és mérés: a folyamatokat folyamatábrákkal, értékáram térképekkel vagy BPMN modellekkel lehet ábrázolni; értékelésükhöz SLA-k, ciklusidő, áteresztőképesség, hibaarány és ügyfél-elégedettség mutatók használhatók. A folyamatos fejlesztés célja a szolgáltatás értékének növelése és a hibák csökkentése.

Példák: banki ügyfélszolgálat vagy IT támogató szolgáltatás esetén a fogadóképes folyamatok, például kérések kezelésének, problémamegoldásának és szolgáltatási szintek betartásának koordinációja alapján értelmezhető.