serviceforespørsel

En serviceforespørsel er en formell henvendelse fra en bruker til en tjenesteleverandør om å få tilgang til en tjeneste, få innføring i en prosess eller få levert en standardisert tjeneste. Den er ofte håndtert via en service desk eller selvbetjeningsportal og inngår i en ramme for serviceforespørsler eller service request management. En serviceforespørsel skiller seg fra en hendelse ved at den ikke nødvendigvis innebærer et avbrudd eller en feil, men snarere en ønsket leveranse eller informasjon.

Innholdet i en serviceforespørsel varierer, men typiske opplysninger inkluderer kontaktinformasjon, brukernavn og avdeling, en tydelig beskrivelse av behovet, ønsket levertiden eller prioritet, samt kategori og underkategori for riktig behandling. Tillegg som skjemaer, vedlegg eller skjult informasjon kan også inkluderes. Mange organisasjoner bruker et tjenestekatalogbasert rammeverk som grupperer forespørsler i standardiserte tjenester som programvareinstallasjon, tilgang til applikasjoner, maskinvareutstyr eller rapportering.

Håndteringen følger ofte en definert livssyklus: innsending gjennom portal, e-post eller telefon; validering og kategorisering mot tjenestekatalogen; eventuell godkjenning for visse typer forespørsler; oppfyllelse av tjenesten av riktig fagteam; testing og verifisering; og avslutning med dokumentasjon og kundeoppfølging. Service nivåavtaler (SLA) styrer forventet leveringstid og prioritet, og all aktivitet dokumenteres i et ticket-system.