palvelutasotavoitteiden

Palvelutasotavoitteet (SLO:t) ovat mitattavia tavoitteita, jotka määrittelevät palvelun suorituskyvyn ja käytettävyyden halutun tason. Ne toimivat ohjenuorina sekä asiakkaalle että palveluntarjoajalle siitä, millaista palveluntunnus voidaan odottaa. SLO:ita käytetään osana palvelutasonhallintaa ja niiden mittaamista sekä raportointia.

Palvelutasotavoitteet määritellään tyypillisesti palvelun suorituskyvyn ja käytettävyyden mittareiden kautta, kuten käytettävyys (availability), vasteajat, kapasiteetin saatavuus sekä virheprosentti. Ne voivat koskea yksittäisiä palveluita, komponentteja tai asiakaskohtaisia tapauksia, ja niitä seurataan koko elinkaaren ajan mittausjärjestelmillä.

SLO:t ovat usein osa SLA:ta tai niihin viittaavia sopimuksia: SLA on ulkoinen, oikeudellinen sitoumus, jossa määritellään korvaukset tai muut seuraamukset siitä, mitä tapahtuu, jos tavoitteita ei saavuteta. Käytännössä organisaatiot voivat erottaa ulkoiset SLO:t ja sisäiset SLO:t, joita seurataan ja raportoidaan organisaation sisäisesti.

Elinkaarella SLO:ita ylläpidetään ja päivitetään palvelun kehittyessä. Prosessi sisältää tavoitteiden määrittelyn, mittauksen, raportoinnin ja säännöllisen arvioinnin sekä tarvittavat säätötoimenpiteet, kun toiminnallinen ympäristö muuttuu. Hyötyinä ovat parempi läpinäkyvyys, asiakastodellisuuden hallinta ja systemaattinen palvelun parantaminen.