palvelutasosopimuksien

Palvelutasosopimukset (SLA, service level agreements) ovat sopimuksia, joissa palvelun tarjoaja ja asiakas määrittelevät yhdessä sovittavat laatutavoitteet, mittarit ja vastuut. Tavoitteena on varmistaa, että palvelu täyttää asiakkaan odotukset ja liiketoiminnan tarpeet sekä selkeyttää riskejä, kustannuksia ja käyttöön liittyviä odotuksia. SLA sisältää tyypillisesti palvelun kuvaus ja kattavuuden, suorituskykyindikaattorit (kuten käytettävyys/uptime, vasteajat, palautusaika), sekä laatuvaatimukset tietoturvan ja tietosuojan näkökulmasta. Lisäksi määritellään seurantamenetelmät, raportointiajankohdat, vastuuhenkilöt sekä roolit kummassakin osapuolessa.

Dokumentissa kuvataan poikkeukset ja varaukset (esimerkiksi suunnitellut huollot, force majeure), sekä menettelyt kaikille poikkeustilanteille ja korjaaville toimenpiteille. Rahalliset vaikutukset, kuten palvelun hyvitykset tai sanktiot, voidaan sisällyttää, jos tavoitteet eivät täyty. SLA elinkaari sisältää laadun määrittämisen, hyväksynnän ja käyttöönoton, seurannan, sekä uudelleentarkastelun tai uusimisen säännöllisesti.

Erilaista SLA:ta on ulkoiset sopimukset asiakkaalle sekä sisäiset tai monitoimittajille suunnatut OLAs (operational level agreements). IT-kontekstissa SLA:t ovat yleisiä tietotekniikan ja pilvipalvelujen hallinnassa, ja ne tukevat laadunhallintakäytäntöjä kuten ITIL ja ISO 20000.