palvelunhallinnassa

Palvelunhallinnassa on kyse siitä, miten organisaatio suunnittelee, toimittaa ja kehittää IT-palveluita siten, että ne tukevat liiketoiminnan tavoitteita ja tuottavat asiakkaalle arvoa. Tavoitteena on palvelujen laadukas, luotettava ja kustannustehokas käyttö sekä läpinäkyvä hallinta. Palvelunhallinta nojautuu usein ITIL-viitekehykseen sekä ISO/IEC 20000 -standardin vaatimuksiin, ja se kattaa sekä operatiiviset että strategiset näkökulmat.

Keskeiset elinkaaren vaiheisiin liittyvät osa-alueet ovat suunnittelu, siirtymä, operointi ja jatkuva parantaminen. Näihin liittyvät prosessit ja käytännöt auttavat yhdistämään palveluntuottajat ja -käyttäjät, asettamaan palvelutasosopimukset (SLA) ja operatiiviset sopimukset (OLA), sekä seuraamaan suorituskykyä mittarein. Tyypillisiä prosesseja ovat häiriöiden hallinta, ongelmien hallinta, muutosten hallinta ja julkaisujen hallinta. Lisäksi huomioidaan palvelutasojen hallinta, palvelukatalogin hallinta, konfiguraatiohallinta, kapasiteetin ja käytettävyyden hallinta sekä IT-palvelun jatkuvuuden ja turvallisuuden hallinta. Palvelupyyntöjen hallinta sekä palvelupisteen toiminta tukevat päivittäistä palvelujen käyttöä.

Roolit ja vastuut voivat sisältää palvelunhallinnan johtajan (service manager), prosessien omistajat sekä palvelupisteen. Tiimit ja ulkoiset toimittajat osallistuvat toteutukseen, ja toimintaa valvotaan mittarein sekä säännöllisin tarkasteluin. Palvelunhallinnan tarkoituksena on parantaa palvelujen laatua, näkyvyyttä kustannuksista ja kykyä tukea liiketoiminnan muutoksia sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Haasteina ovat standardointi, jatkuvan parantamisen kulttuuri sekä investointien ja resurssien hallinta.