omnichanneltilgang

Omnichanneltilgang er en forretningsstrategi som tar sikte på å levere en sømløs og konsistent kundeopplevelse på tvers av alle kanaler og kontaktpunkter, som butikk, nettside, mobilapp, telefon og sosiale medier. Hovedideen er at kundens reise ikke bør avbrytes eller forandres av kanalvalget, men at data og tilbud følger kunden i alle kanaler.

Kjennetegn ved en omnichanneltilgang inkluderer integrerte datastrukturer, enhetlige kundeprofiler og sanntidsinformasjon som gjør at priser, lagerstatus og kampanjer er konsistente uavhengig av kanal. Det er mulig å starte en transaksjon i ett kanal og fullføre i et annet, og kundeopplevelsen tilpasses basert på samlet historikk og preferanser.

Nøkkelkomponenter og teknologier omfatter CRM og CDP for samlet kundedata, e-handelsplattform, ERP og lagerstyring for synkronisering av ordrer og lager, Product Information Management (PIM) for konsistente produktdata, samt API-drevet integrasjon og middleware for å koble ulike systemer. En omnichannel-tilnærming krever også tydelig styring av data og personvern, samt sikkerhet.

Fordeler inkluderer økt kundetilfredshet, høyere konverteringsrater og bedre kundelojalitet gjennom personlige og konsistente opplevelser. Utfordringer kan være økte implementasjonskostnader, kompleksitet i systemlandskapet, behov for datastyring og endringsledelse, samt etterlevelse av personvernlovgivning.

Implementering bør starte med kartlegging av kundereiser, identifisering av kritiske kontaktpunkter, standardisering av data og attributter, og etablering av en styringsmodell for datakvalitet, maintain og måling av suksess (for eksempel konvertering, CSAT/NPS og livstidsverdi).