laitteistotukea

Laitteistotuki, tai hardware support, on IT-palvelujen osa, joka keskittyy fyysisen laitteiston ylläpitoon, korjaamiseen ja elinkaaren hallintaan. Se voi olla tarjolla sekä organisaation omien IT-henkilöstöjen että ulkopuolisten palveluntarjoajien toimesta. Laitteistotuki kattaa vikadiagnostiikan, korjaukset, osien vaihdot sekä laitteen palautuksen normaalikäyttöön, ja usein myös varaosien, tarvikkeiden sekä tilanteen mukaan laitteen uudistamisen hallinnan.

Laitteistotuen piiriin kuuluvat yleisesti tietokoneet, palvelimet, verkkolaitteet, tallennuslaitteet sekä oheislaitteet kuten tulostimet ja tulostuslaitteet. Toteutustavat voivat olla on-site- tukea (paikan päällä toimitetut huoltotyöt), etätukea (etädiagnostiikka ja ohjattu tukitoiminta) tai näiden yhdistelmiä. Palvelua tarjotaan usein sekä yksittäisille käyttäjille että suuremmille organisaatioille, ja siihen liittyy palvelutasosopimuksia (SLA), vasteajat sekä saatavuusvaatimukset. Tukipalvelut voivat perustua takuukorjauksiin, lisä-tukipalveluihin tai määräaikaisiin huoltosopimuksiin.

Prosessi alkaa yleensä tikettijärjestelmän kautta, jossa asiakas kuvaa ongelman ja laitteen ominaisuudet. Tuki suorittaa vikadiagnostiikan, tekee mahdollisen eskaloinnin sekä järjestelee osien vaihdon tai laitteen korvaamisen. Tarvittaessa suoritetaan RMA-menettelyt, dokumentoidaan toimenpiteet ja toimitetaan raportti. Laitteistotuki eroaa yleisestä ohjelmistotuesta siten, että painopiste on fyysisessä laitteistossa ja sen elinkaaren hallinnassa.

Laitteistotuki on yleisesti osa laajempaa IT-tukea ja elinkaarenhallintaa, ja sitä tarjotaan sekä yksittäisille käyttäjille että yritysasiakkaille yhteistyössä laitteistojen valmistajien sekä IT-palveluntarjoajien kanssa.