kundeundersøkelser

Kundeundersøgelser er systematisk indsamling og analyse af kundedata med det formål at forstå kunders behov, oplevelser og tilfredshed samt at understøtte beslutninger inden for produkter, service og kommunikation. De bruges til at danne et faktuelt grundlag for forbedringer og strategiske tiltag.

Der er to hovedtyper af kundeundersøgelser: kvantitative og kvalitative. Kvantitative undersøgelser anvender strukturerede spørgsmål og talbaserede målinger (for eksempel skalaer eller multiple-choice), og dataene analyseres statistisk. Kvalitative undersøgelser bygger på åbne spørgsmål, interviews og fokusgrupper, hvor der søges dybere indsigt i holdninger og oplevelser. Undersøgelser kan gennemføres online, telefonisk eller ansigt til ansigt og kan være enkeltstående eller løbende.

Planlægning og design omfatter afklarring af formål, målgruppe og stikprøve, udformning af spørgeskemaet eller interviewguiden samt en pilot- eller testkørsel. Det er vigtigt at tage hensyn til etiske forhold, indhente samtykke og sikre overholdelse af persondataregler (for eksempel anonymisering, opbevaring og anvendelse af data).

Analyse og rapportering omfatter bearbejdning af data, segmentering og statistiske analyser samt udarbejdelse af rapporter med klare konklusioner og handlingsanvisninger. Nøglemålepunkter som CSAT (kundetilfredshed), NPS (Net Promoter Score) og CES (Customer Effort Score) bruges ofte til at overvåge udvikling over tid.

Fordele ved kundeundersøgelser inkluderer systematisk indsigt og mulighed for at målrette forbedringer; udfordringer inkluderer risiko for bias, lav svarprocent og survey-fatigue samt behovet for korrekt tolkning og databeskyttelse. En god praksis er at lukke feedback-løkken ved at kommunikere til kunderne, hvilke tiltag der følger af deres input.