kundeopfølgning

Kundeopfølgning refererer til de aktiviteter, der gennemføres for at pleje og udvikle relationen til kunder efter den første handel eller interaktion. Hensigten er at øge kundetilfredshed, mindske churn og skabe langtidsholdbare kunder ved at fastholde kontakt, tilbyde hjælp og indsamle feedback.

Typiske opfølgningsaktiviteter omfatter onboarding for nye kunder, periodiske opkald eller e-mails for at sikre korrekt brug af produktet, kundetilfredshedsundersøgelser, nyhedsopdateringer om ændringer, fornyelsesvarsler samt tilbud om supplerende produkter eller serviceydelser og håndtering af klager.

Processen involverer planlægning af kontaktfrekvens og touchpoints, segmentering af kunder baseret på behov og historik, valg af kanaler (telefon, e-mail, digitale beskeder eller møder), personalisering og dokumentation i et CRM-system. Målet er klare, aftalte handlinger og en lukket feedback-loop.

Effektiv kundeopfølgning måles gennem nøgleindikatorer som fastholdelsesgrad, churn-rate, gennemsnitlig kundelevetid, netto-promoter-score (NPS), kundetilfredshed (CSAT), responstid og konverteringsrater på tilbud.

Udfordringer inkluderer datakvalitet og samtykke, ressourcekrav ved høj segmentering, risiko for overspill af kommunikation, og behov for at bevare en konsistent og troværdig kommunikationsstemme. Vedligeholdelse af arkiverede interaktioner i CRM og analyse af feedback er vigtigt.

Kundeopfølgning er en løbende disciplin, der kræver tilpasning til virksomhedens produkter, kundesegmenter og marked.