kokemussuunnittelussa

Kokemussuunnittelu on suunnittelun ala, joka keskittyy ihmisten kokemusten kokonaisvaltaiseen muodostamiseen palveluissa, tuotteissa ja ympäristöissä. Sen tavoitteena on luoda sujuvia, mieleenpainuvia ja merkityksellisiä kokemuksia sekä huomioida sekä toiminnallisuus että tunteet. Kokemussuunnittelua lähestytään usein holistisena prosessina, jossa huomio kiinnittyy vuorovaikutukseen asiakkaiden, henkilökunnan ja brändin välillä.

Prosessi rakentuu tutkimuksesta, empatian rakentamisesta sekä palvelupolkujen ja kosketuspisteiden kartoituksesta. Keskeisiä menetelmiä ovat asiakaspolkujen kartoitus, palveluvuoka, personat, ideointi ja prototypointi sekä käytettävyystestaus. Palvelumuotoilussa työskentely kattaa sekä digitaaliset että fyysiset ja inhimilliset kosketuspisteet, ja tavoitteena on varmistaa saumaton kokemus koko palveluketjun yli.

Kokemussuunnittelulla ei ole pelkästään käyttöliittymän suunnittelua, vaan se määrittelee koko palvelun toiminnan ja brändikokemuksen. Se tekee tiivistä yhteistyötä UX-, palvelu- ja vuorovaikutussuunnittelijoiden, tutkimuksen sekä liiketoiminnan kanssa. Monialaiset tiimit tavoittelevat ymmärrystä sekä käyttäjien tarpeista että organisaation mahdollisuuksista ja rajoitteista.

Hyödyt voivat olla parempi asiakastyytyväisyys, suurempi sitoutuminen, korkeampi konversio sekä tehokkaampi palvelun toiminta. Mittareita voivat olla asiakastyytyväisyys, nettomittari (NPS), tehtävien suorittamisen menestys ja palveluprosessin läpäisy. Eettisyys, esteettömyys ja tietosuoja tulisi sisällyttää kaikissa vaiheissa.